УСЛУГИ

Обучение и развитие

Консультирование первых лиц
Лидеры развития клиентоориентированности сталкиваются с традиционными задачами: формирование стратегии, распределение людей, организация систем и, конечно, принятие управленческих решений. Это трудные вопросы даже для тех, кто уже принимал участие в подобных проектах. Поэтому руководители прибегают к персональным консультациям для оценки возможностей в своей организации, разработки плана преобразований и стратегического видения, вовлечения управленческой команды в работу. Этот формат работы больше похож на работу персонального тренера, чем на классическую работу консультантов. Хотя консультация могут быть полезны в разных ситуациях, часто персональные консультации используются для планирования преобразований и первых шагов на этом пути.
Выступления на корпоративных мероприятиях
От короткой речи о внедрении изменений до двухдневного тренинга по управлению клиентоориентированностью я всегда работаю на три задачи: обучить, вовлечь и развлечь аудиторию. В наше время драматически меняется поведение клиентов, значение их впечатлений и отзывов, влияние электронных каналов, а клиентоориентированность организации становится необходимым условием развития. Я помогаю убедиться, что ваша команда понимает значение этих изменений и точно знает, как они отражаются на вашем бизнесе. Мне помогает опыт, полученный на десятках профессиональных мероприятий и в работе с управленческими командами. Среди них выступления, сессий, круглые столы на отраслевых конференциях, форумах руководителей и учебных мероприятиях.
Обучение на пилотном проекте
Каждый, кто всерьез реформировал организацию, знает насколько важно иметь специалистов по новым подходам в своей собственной команде. Во многих организациях появляются заинтересованные сотрудники, которые начинают осваивать управление клиентоориентированностью, знакомиться с примерами других компаний и выступать с инициативами. Но не зря говорят, что между теорией и практикой лежит пропасть. Поэтому наиболее эффективно обучать их на пилотном проекте с поддержкой консультанта. В этом формате программа работы глубоко адаптируется к вашим целям, управленческой ситуации, особенностям клиентов. Вместе с вашими специалистами мы планируем и выполняем пилотный проект, находясь в тесном рабочем контакте. Я убедился, что такого рода процесс может быть эффективным способом передачи опыта, совмещая лучшие качества теории и практики. В результате вы получаете успешный пилотный проект по улучшению впечатлений клиентов. А также основные знания в сфере развития клиентоориентированности, инструменты и методы, с которыми ваши коллеги могут продолжить работу.
Обучение специалистов по управлению впечатлениями клиентов
Главная цель этой программы – показать, как успешно разработать и реализовать стратегию управления впечатлениями клиентов в вашей организации. Учебная программа ознакомит вашу команду с инструментами, необходимыми для управления впечатлениями клиентов. Вы получите необходимые знания и инструменты, примите участие в заданиях и групповых обсуждениях неоднозначных управленческих вопросов. Темы программы: процедуры создания и внедрения стратегии управления впечатлениями клиентов; подходы к проектированию, которые превратят продуктоориентированную организацию в клиентоориентированную; как впечатления клиентов помогут вам определить новые возможности для роста, а также улучшить удержание клиентов и лояльность; как вовлечь персонал и заинтересовать коллег в развитии клиентоориентированности; как повлиять на рост бизнеса с помощью управления впечатлениями клиентов.
Семинары по клиентоориентированности для B2B
Цель программы – показать, как учесть особенности B2B-сегмента при разработке системы управления клиентоориентированностью. Ваша команда познакомится с принципами и инструментами управления впечатлениями клиентов, специфическими для компаний на B2B-рынках. Обучение проходит в интерактивном формате с большим количеством заданий и групповой работы над сложными вопросами и возможными управленческими решениями. Темы программы: цена отношений с клиентами для B2B компаний и распределение ответственности за них; типичные ошибки при переносе опыта управления клиентоориентированностью с потребительских рынков; перечень особенностей отношений между компаниями и их последствия; принципы сбора и обработки обратной связи группы закупщиков корпоративных клиентов; удовлетворенность, лояльность и долгосрочное сотрудничество на B2B-рынках.
Семинары по инновациям
В своей основе изменение впечатлений клиента – это разрушение. Разрушение существующего положения вещей. Разрушение вашей отрасли. Разрушение способов продажи и обслуживания, которые организации используют в работе сегодня. На семинарах по инновациям мы вместе с вашей командой разрушаем статус-кво и ищем возможности для поэтапных изменений или значительных инноваций. Организованная работа обычно позволяет найти десятки идей для значительных улучшений впечатлений клиентов от работы с компанией. Я помогаю довести эту работу до оценки практической пользы идей и вплотную подойти к практическому внедрению. Основные результаты рабочей сессии: предложения по инновациям в процессе или продукте; умение использовать отзывов клиентов (и самих клиентов) в инновационном процессе; понимание, как обнаружить ранее незамеченные потребности клиентов; понимание, как можно уменьшать сложность во взаимодействии с клиентом; смелость использовать достижения цифровых технологий для создания новых продуктов, услуг и впечатлений; способность находить и устранять болевые точки, которые существую в вашей отрасли десятилетиями; умение создавать, анализировать и выбирать для реализации лучшие идеи; знакомство с принципами внедрения значимых изменений в организациях. Важно, что семинары по инновациям помогают команде изменить отношение к болевым точкам в работе с клиентами и научиться видеть в них возможности улучшения отношений.
Семинары по созданию карты пути клиента
Семинар по разработке карты пути клиента состоит из упражнений, которые позволяют выбрать приоритетные сегменты клиентов, создать карту пути клиента, определить точки касания, болевые точки и эмоциональные стимулы. Мы также рассматриваем процессы, системы и связи, которые поддерживают взаимодействие с клиентами. В итоге семинара команда создает задел для будущей работы: определяет возможные решения обнаруженных проблемы и формулирует главные особенности «идеального» взаимодействия с компанией с точки зрения клиента. Результаты работы включают: понимание методов работы с персонажами клиентов (персонами), умение создавать их; понимание, как формируются впечатления клиентов (включая точки контакта, эмоции, болевые точки); понимание, какие системы обеспечивают взаимодействие с клиентом и как использовать их для обоснованной работы с картой пути клиента; способность разработать карту пути клиента в нынешнем состоянии («как есть»); умение найти конкретные возможности улучшить путь клиента; понимание принципов создания «идеальной» карты пути («как должно быть»); немедленная прикладные результаты благодаря решению обнаруженных проблем и умению использовать карты пути клиента в вашей организации. Участники семинара работают над реальным путем клиента и таким образом они вернутся к своему бизнесу с прикладным примером создания карты пути клиента готовым к внедрению. Я могу продолжить поддерживать и направлять команды даже после окончания обучения.
Семинары по проектированию впечатлений клиента
В обучении проектированию впечатлений использует простые и строгие подходы к разработке новых впечатлений ваших клиентов, мы фокусируемся на работе с возможностями и болевыми точками. Участники, обычно это смешанные межфункциональные команды, формулируют ключевые идеи новых процессов, моделируют двайверы лояльности, воплощают значение бренда компании и определяют модель для стратегии взаимодействия с клиентами. Затем мы работаем над более глубоким пониманием клиентов: их желаний, потребностей, пути клиента и разрывов между ожидаемыми и фактическими впечатлениями. Разрабатываем модель желаемых впечатлений, включая общий вид систем, которые поддерживают взаимодействие с клиентами. Основные результаты работы: способность понимать потребности клиентов и искать в данных подсказки для проектирования взаимодействия; понимание влияния бренда компании и стратегии на взаимодействие с клиентами и проектирование процессов; превращение стратегии в способы проектирования впечатлений, которые просты, полезны, реализуемы и интересны для участников; способность команды изменять продукты, услуги и процессы, когда этого требуют ожидания клиентов; умение сознательно проектировать новые впечатления клиентов и использовать результаты этой работы в инструкциях и прототипах.
Семинары по разработке стандартов взаимодействия
Стандарты взаимодействия с клиентами — мощный инструмент. Он реализует на практике ваши карты пути клиента, включая использование систем и ресурсов, которые позволяют создать у клиента необходимые впечатления. На семинарах по разработке стандартов взаимодействия мы объединяем ваше видение изменений с сухим языком инструкций и описываем желаемое взаимодействие с клиентами. Мы выбираем степень детализации достаточную для подтверждения основных положений проекта, определения требований и в дальнейшем внедрения изменений. Продукт этих семинаров — стандарты взаимодействия с клиентами в первом приближении. С их помощью ваша команда затем определяет ресурсы, приоритеты и связанные изменения, которые обычно необходимы для внедрения. Основные результаты: умение рассматривать взаимодействие с точки зрения клиента; кросс-функциональные команды, которые способны превратить идеи и проекты в реальность; понимание как меняется последовательность действий клиента, их взаимосвязи и ценность, когда мы вносим фундаментальные изменения в привычные процессы; знание, как совместить и сделать прозрачными внутренние системы, которые влияют на впечатления клиента: люди, процессы, технологии; умение разрабатывать прототипы и пилотные проекты, которые помогут эффективно проверить и улучшить проект с привлечением клиентов до официального запуска и значительных инвестиций.
Семинары по основам клиентоориентированности для сотрудников
Великолепное взаимодействие с клиентами – одна из главных забот организаций, которые желают оставаться конкурентоспособными. Клиенты ожидают хороших впечатлений и организации должны удовлетворить эти ожидания в каждой точке контакта. В этой содержательной и активной программе обучения мы с вашими сотрудниками рассматриваем причины нынешних изменений в работе с клиентами и готовимся отвечать на них. С помощь примеров и заданий участники поймут факторы великолепных впечатлений, которые увеличивают лояльность и прибыльность клиентов. Содержание программы предназначено для всех сотрудников компании. Темы работы включают: от фокуса на продукте к фокусу на впечатлениях клиента; движущие силы революции в области впечатлений клиентов; принципы управления впечатлениями клиентов; воспоминания и их влияние на лояльность клиентов; материальные факторы и эмоциональная вовлеченность; роль человека в создании впечатлений клиента.
Семинары по вовлекающему менеджменту для руководителей
Люди – последняя миля клиентоориентированности. Именно от специалистов и руководителей групп часто зависят и впечатления клиентов, и способность компании увидеть новые возможности. Цель этой программы – предоставить руководителям инструменты для достижения высокого уровня вовлеченности их сотрудников. Программа представляет собой практический семинар для руководителей, менеджеров проектов, лидеров команд. Во время обучения участники узнают: что такое высокая вовлеченность и как она влияет на результаты в области клиентоориентированности; как усилить вовлеченность сотрудника в каждом аспекте рабочей среды; на кого похожи вовлеченные сотрудники и на кого они не похожи; почему цинизм так сильно влияет на рабочие отношениями в мире; сходства и различия между «менеджер» и «лидер»; какую результативность можно купить за зарплату сотрудника. Участники выполнят множество практических заданий, посвященных мотивации, обучению и предоставлению обратной связи сотрудникам. Программа разработана на основе распространенных управленческих ситуаций, но может быть адаптирована под ваши потребности.
Made on
Tilda