УСЛУГИ

Стратегия клиентоориентированности

Внедрение миссии компании
Миссия компании — это определение высших целей клиентоориентированности. В самой краткой форме она отвечает на три вопроса: «Зачем существует компания?», «Что делает компания?», «Для кого компания работает?» Миссию формулирует управленческая команда организации совместно с консультантами. Как правило, все высшие руководители вовлечены в эту работу, что позволяет создать продукт, который вдохновляет команду и направляет ее деятельность. Наша работа опирается на данные о деятельности компании, тенденции рынков, технологические и социальные изменения, и конечно устремления команды. Также внимание уделяется связи миссии с существующими брендом и стратегиями. На финальном этап работы создаются инструменты внедрения миссии. Они показывают, как новый взгляд на роль компании должен быть отражен в бренде, внутренних коммуникациях с сотрудниками, обучении персонала, дизайне процессов. Традиционно принятие управленческих и инвестиционных решений с учетом новой миссии оказывается самым сложным шагом внедрения. Я помогаю командам руководителей сделать этот шаг уверенно и разумно.
Стратегия управления впечатлениями клиентов
Вы не сможете обеспечить идеальные впечатления всем клиентам во всех ситуациях. Печально, но факт. Тем не менее вашей команде необходимо знать, когда идеальное взаимодействие действительно важно, для кого и почему. Стратегия управления впечатлениями клиентов даёт возможность выбрать приоритеты, которые создают правильные впечатления, с правильным уровнем внимания к деталям, для правильных клиентов, в правильные моменты. Как правило стратегия управления впечатлениями отвечает на вопросы о выборе целей управления впечатлениями; создании необходимой организационной структуры; процессах работы с обратной связью клиентов; выборе приоритетов при найме и обучении персонала; требованиях клиентоориентированности при дизайне процессов; согласовании стиля обслуживания клиентов с брендом компании. В этой работе я стараюсь совместить ваши уникальные задачи с инструментами, проверенными в практике других организаций.
Реализация бренда в работе с клиентами
Бренд — это объектив, через который клиенты видят компанию. Ваш бренд определяет ожидания клиентов, а работа компании затем оправдывает эти ожидания или нет. Например, обещание вашего бренда «простота». Клиенты будут ждать, что впечатления от работы с компанией соответствует этому обещанию. И лучше не обманывать их ожидания. Поэтому так важно понять и систематизировать связь между брендом и впечатлениями клиентов. Это оказывается сложной задачей на пересечении маркетинга, операционного управления, сервиса и продуктового дизайна. Мы можем вместе решить эту задачу: определим представление бренда с точки зрения клиентов; найдём нестыковки между обещаниями бренда и реальным взаимодействием с клиентами; разработаем необходимые изменения процессов компании.
Трансформация корпоративной культуры
В сердце клиентоориентированности лежит корпоративная культура или «то, как у нас принято поступать». Она регулирует, как мы думаем о клиентах, как ведём себя и что считаем приоритетным. Поэтому улучшение впечатлений клиентов часто сопровождается изменениями в элементах корпоративной культуры. Во-первых, внедрение ценностей, которые поддерживают внимание к клиентам и подчеркивают уникальные проявления бренда компании. Во-вторых, фокусировка на клиентах при принятии управленческих решений, привычка использовать информацию о клиентах для улучшений бизнеса. В-третьих, изменение среды и факторов поведения сотрудников: награды и признания, система управления эффективностью, внутренние коммуникации.
Стратегия клиентоориентированности персонала
Это необычно — связывать впечатления клиентов и впечатления сотрудников. Тем не менее, успех проектов развития клиентоориентированности часто зависит от личных качеств сотрудников, сложившихся привычек работы и отношения к изменениям. Важно поддержать зарождающиеся изменения и, как бы это банально ни звучало, нанимать людей с правильным отношением и обучать их правильным действиям. В ходе работы мы совместно с вами внедрим новые приоритеты и инструменты в процесс найма сотрудников компании. Доработаем программу адаптации новых сотрудников с акцентом на клиентоориентированность, знакомство с ценностями, понимание клиентов. Это поможет сотруднику видеть свой вклад в формирование впечатлений, вне зависимости от того насколько он далёк от непосредственного контакта с клиентами. Я хочу быть уверенным, что в вашей команде будут люди, готовые сделать всё необходимое, когда это требуется клиенту.
Диагностика возможностей организации
Для развития клиентоориентированности компании одинаково важны и вдохновляющая миссия, и честная оценка своих возможностей. Многие бизнесы торопятся назвать себя в миссии «лучшими в мире», не оценив объем изменений. Для диагностики я использую данные о работе организации и внутренние опросы. Оценивая руководство, средний менеджмент и команды, работающие в контакте с клиентом, я определяю взгляды на стратегию взаимодействия с клиентами, компетенции, системы и управление в этой сфере. Анализ позволяет найти области, в которых руководители уже работают эффективно и проблемные моменты, по сравнению с другими компаниями. Продукт этой работы – план возможностей. Он включает препятствия и драйверы успеха будущих преобразований; точки приложения усилий и обоснование инвестиций; рекомендации по управленческим и кадровым решениям. Такой план позволяет сделать максимально точные первые шаги и гарантировать проекту широкую поддержку в организации.
Made on
Tilda