УСЛУГИ

Управление клиентоориентированностью

Организация команды управления клиентоориентированностью
Задачи каждой компании уникальны. И каждая компания стремится дифференцироваться и работать с клиентами в своем особенном стиле. Тем не менее, сотрудники и организационные структуры, которые необходимы для создания превосходных впечатлений клиентов, часто похожи. Многими из необходимых процессов и ресурсов вы наверняка уже обладаете. Мы совместно выясним, каких организационных структур не хватает для решения ваших задач. Я подготовлю вашу команду и помогу запустить новые процессы. При необходимости мы дополним команду новыми сотрудниками и партнерами. На мой взгляд это самый продуктивный метод консультирования, ведь в результате вы получаете самое ценное – команду управления клиентоориентированностью, которая способна вести вашу организацию дальше.
Система Net promoter score (NPS)
Система Net promoter score (NPS) стал стандартом для измерения лояльности клиентов. Она набирает известность среди руководителей благодаря своей простоте и влиянию на финансовые результаты. Для многих компаний показатель NPS стал главным методом измерения впечатлений клиентов. Но этого недостаточно. Необходимо внедрить систему NPS целиком, чтобы получить действительно значимые результаты. Во-первых, организовать измерения по точкам контакта и транзакциям, что позволит оценить связь эффективности по NPS с действиями сотрудников. Во-вторых, внедрить циклы обработки обратной связи: замкнутый цикл реакции для клиентов и цикл управления изменениями. В-третьих, организовать анализ впечатлений клиентов, что превратит NPS в мощную систему самодиагностики, постановки задач и планирования. Как правило внедрение системы требует автоматизации процессов, которую я делаю совместно с вашими специалистами и технологическими партнерами. Совершив эти шаги, можно использовать NPS как полноценную управленческую систему.
Управление по обратной связи «Голос клиента»
Многим организациям сложно услышать клиентов. Вместо ясного «голоса клиента» их окружает шум: множество голосов кричат одновременно о разных вещах. Даже те, кто собирают обратную связь, часто засыпаны отзывами клиентов и с трудом могут сфокусироваться на важном. На мой взгляд эту ситуацию можно изменить и добиться ясности необходимых действий, фокуса на коммерческих результатах, вовлеченности персонала. Необходимо организовать сбор обратной связи, как правило с автоматизацией этого процесса и внедрением необходимых IT-решений. Собрать разрозненные данные от каналов обратной связи (колл-центр, интернет, мобильный, лицом к лицу) до веб-аналитики, данных о поведении клиентов, информации из социальных сетей. Обеспечить обработку отзывов в реальном времени и, самое главное, быстрое решение трудностей, возникающих у ваших клиентов. Работа такой системы имеет стратегические и тактические эффекты. Руководители бизнеса получают информацию для принятия инвестиционных решений о новых стратегиях и продуктах. Руководители среднего звена и специалисты лучше узнают, на чем стоит сосредоточить работу прямо сейчас. Система обратной связи – это «компас впечатлений», который направляет развитие клиентоориентированности.
Измерение впечатлений клиентов
Измерение впечатлений клиентов – это систематический сбор обратной связи в виде количественных, цифровых данных. Оно позволяет вам отслеживать впечатления и анализировать динамику своих успехов. Для измерения могут использоваться, например, онлайн-опросы, визиты в магазин, личные и телефонные интервью, устройства в точках продаж, мобильные телефоны, автоматизация колл-центра (IVR). Часто компании имеют специфические потребности, которые выходят за границы стандартных систем, таких как Net promoter score. Мы можем совместно спроектировать и запустить систему измерения для вашего бизнеса. Полноценную систему измерения отличает способность комбинировать результаты опросов с информацией CRM-систем, данными цифровых каналов, операционными переменными (такими как поведение клиентов, ценность для компании, динамика использования продуктов). Система как правило опирается на специализированные IT-решения, которые помогают автоматизации и обработке результатов. А главная аналитическая задача состоит в том, чтобы информация об эмоциях клиентов в результате была оцифрована и помогла вам в принятии управленческих решений.
Проектирование впечатлений клиента
Способность разработать процесс обслуживания, который восхищает, мотивирует и вдохновляет клиентов – это жизненно важный элемент управления впечатлений клиентов. Небольшие улучшения обычно связаны с ликвидацией проблем в нынешнем взаимодействии с клиентами. Значительные изменения — с удовлетворением новых потребностей клиентов и инновациями. Проектирование опирается на модели эмоций и ценностей клиентов, которые дают возможность не только улучшить процесс, но и передать сущность вашего бренда. Работа по проектированию впечатлений включает исследование аудитории клиентов, консультирование и вовлечение ответственных сотрудников, анализ существующего пути клиента и приоритезацию задач на доработку, собственно проектирование новых впечатлений и отражение их в стандартах работы, разработку руководства по принципам проектирования впечатлений, обучение вашей команды по проектированию впечатлений и построению карты пути клиента. Стандарты, принципы проектирования и обучение необходимы, чтобы результаты проделанной работы сохранились и были реально внедрены в практику вашей организации.
Создание карты пути клиента
Карта пути клиента – это визуальное представление взаимодействия клиента с компанией. В отличие от описания бизнес-процесса, карта пути позволяет почувствовать себя на месте клиентов, увидеть, какие задачи они стараются решить, какие барьеры встречают на пути, какие моменты требуют изменений. Они показывают действия клиента, его впечатления от начала и до конца взаимодействия по разным каналам, подразделениям, устройствам и сегментам. Карты пути клиента применяются в следующих ситуациях. Во-первых, составление карты пути клиента «как есть». Это наиболее полезно, когда необходимо увидеть процесс обслуживания глазами клиентов, определить ключевые характеристики впечатлений, проанализировать причины неудовлетворенности. Во-вторых, при ре-дизайне существующего пути клиента. Используется для поиска возможностей для ре-дизайна пути клиента и лучшего удовлетворения потребностей. Как правило включает анализ потребностей, проектирование желаемых эмоций и воспоминаний клиентов. В-третьих, при проектировании впечатлений клиента «с нуля». Используется при разработке процессов взаимодействия для новых продуктов и услуг, как правило, в сотрудничестве с командой продукта из компании и целевыми клиентами.
Создание карты пути клиента для B2B
Руководители и маркетологи в компаниях, поставляющих товары и услуги для бизнеса, часто считают, что управление впечатлениями клиента к ним не относится. Клиентоориентированность также важна для B2B-компаний, а многие инструменты применимы. Когда вы рассматриваете стоимость и длительность типичной работы с клиентом в B2B оказывается, что впечатления клиента даже более критичны. Ваш B2B-закупщик также имеет ожидания, которые влияют на удовлетворенность, как и любой «потребитель». Естественно с некоторыми особенностями, присущими B2B клиентам. Например, множество людей, влияющих на отзывы о работе и продолжение сотрудничества, от департамента закупок до финансового директора и конечных пользователей продукта. Отношения между бизнес-партнерами имеют свои особенности формирования лояльности. Учитывая в работе специфику B2B-компаний, можно сделать карты пути клиента полезным инструментом для вашего бизнеса.
Внедрение изменений
Путь, которым вы пойдёте, внедряя новые форматы взаимодействия с клиентами, зависит от целей. Возможно вы хотите значительно изменить подход к работе в компании или просто устранить некоторые проблемы в обслуживании клиентов. Я могу сопроводить вашу компанию на этом пути. Обычно работа начинается с запуска пилотного проекта совместно с вашей командой. Это позволяет в полевых условиях уточнить предложенные решения, подтвердить результаты и, что важно, достичь согласия команды вокруг изменений. Дальнейшие шаги могут значительно отличаться. Это может быть разработка плана действий на 24-36 месяцев совместно с командой управления клиентоориентированностью. План включает управленческие цели в области клиентоориентированности, планы реализации и экономические оценки. Или консультирование и участие в ходе внедрения новых стандартов работы сотрудников. Или требуется разработка программы оценки эффективности, включающей контрольные показатели для организации, подразделений и сотрудников в области клиентоориентированности. Или поддержка в ходе автоматизации процессов для верного выбора IT-решений и поставщиков, формулирования требований и сопровождения внедрения.
Поддержание эффективности
После запуска изменений и пилотного проекта на первый план выходит поддержание изменений и эффективности. Есть три основных инструмента, которые полезны для решения этих задач. Во-первых, материалы по клиентоориентированности для руководителей и сотрудников, которые могут включать информационные и учебные материалы о принципах работы в организации, программы вводного обучения для новых сотрудников, инструменты социального вовлечения и игровые механики. Во-вторых, план коммуникаций – это руководства для подачи сообщений об отношениях с клиентами в коммуникации (внутренней и внешней), которые призваны поддержать общую ориентацию сотрудников на клиентоориентированность. В-третьих, показатели эффективности и отчеты – концентрированная информация об удовлетворенности клиентов и вовлеченности сотрудников по областям бизнеса и подразделениям. Возможности для непрерывного обучения, коммуникации и оценки эффективности это лучший способ поддержать измерения в компании.
Made on
Tilda